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Thèses & mémoires
La notion de client dans la conception des services de télécommunication. Étude à partir du cas de France Télécom Recherche et Développement
Auteur :Christine Defuans
Date de première publication :Juin 2006
Filière :Télécoms & offres d'accès Internet
Axe de recherche :Structures & stratégies financières et industrielles
Nombre de pages :453
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Résumé de l'auteur :

La thèse propose une étude de la notion de client dans le cadre de la conception des services de télécommunication, en partant du cas de l'entreprise France Télécom analysé depuis le début des années quatre-vingt dix. La notion de client cristallise les rapports établis entre les entreprises et les individus clients, consommateurs des services. Dans la période étudiée, marquée par des processus d'innovation centrés sur le marché et les usages, son emploi dans les discours et les pratiques témoigne d'une normalisation accrue et étendue de ces rapports. Les pratiques de "conception de services orientée client" donnent lieu à des représentations toujours plus formelles de l individu social, construites par des experts, spécialistes du marketing et des sciences humaines et sociales. Ces représentations réunissent toutes les caractéristiques favorables à une implication croissante des individus dans la conception des services, que ce soit sur le plan de la créativité ou de la capacité à coopérer avec les acteurs professionnels de la conception. Elles accompagnent ainsi de nombreuses formes de participation des individus aux phases précoces d'élaboration des services. La normalisation dont il est question porte à la fois sur les pratiques professionnelles, sur lesquelles un contrôle accru est exercé, mais aussi sur les comportements individuels du consommateur, ainsi que sur les modèles d'action communicationnelle sous-jacents. En établissant des rapports toujours plus étroits avec ses clients et en investiguant plus largement les problématiques sociales associées à l usage des services, l'entreprise se confronte dans le même temps à une plus grande complexité.
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